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La gestione delle relazioni con il cliente: chiave per il rafforzamento strategico. – Il caso Engaldini
Anticipare il mercato con l idee giuste - il caso engaldini

Il mondo aziendale è in costante evoluzione, e in tale contesto, emerge la crescente necessità di ottimizzare i processi al fine di sostenere e potenziare il business. Al centro di questa rivoluzione troviamo i progetti dedicati all’introduzione del customer relationship management (CRM) all’interno delle strutture aziendali. Ma, cos’è esattamente il CRM? Si tratta semplicemente di un software informatico? La risposta è NO. Il CRM non si riduce alla sua componente tecnologica. È piuttosto un approccio strategico che pone il cliente al centro di ogni operazione e decisione aziendale. È strettamente correlato alla strategia d’impresa, alla comunicazione, all’integrazione dei processi, alle persone e alla cultura organizzativa.

Un caso esemplificativo: Engaldini Srl

Engaldini Srl da oltre 30 anni commercializza e fornisce consulenza su articoli tecnici per il fissaggio, l’aria compressa e isistemi di sollevamento nel settore meccanico, pneumatico, oleodinamico, food, costruzioni e automotive: 10’000 articoli in pronta consegna, servizi di Riparazione e manutenzione utensili, servizi di Confezionamento personalizzato. Paolo Engaldini, titolare dell’azienda alla seconda generazione, riconoscendo l’importanza di introdurre il metodo di CRM, ha deciso di adottare tale metodologia per apportare significative migliorie al suo reparto commerciale, impegnato in sfide sempre nuove, quali la differenziazione di prodotti, mercati e servizi.

Problematiche e Aspettative

Il team commerciale si è reso conto di alcune lacune nel proprio modus operandi:

  • L’assenza di sistemi di notifica per le offerte e preventivi.
  • Mancanza di allarmi che segnalino periodi di inattività o mancanza di ordini da parte dei clienti.
  • La perdita di potenziali vendite a causa di vari fattori, come la mancanza di follow-up su offerte fatte o la mancata gestione delle relazioni con i clienti dopo incontri preliminari.

Un esame più dettagliato ha rivelato che, spesso, l’atteggiamento del team era più passivo che proattivo. Molte opportunità, come quelle offerte da nuovi clienti con un potenziale significativo, venivano trascurate. Inoltre, l’assenza di strumenti di supporto faceva sì che molte di questeattività fossero affidate alla memoria del personale, rendendo il processo inefficace e non sistematico.

Verso una Soluzione

L’obiettivo principale di Engaldini era quello di avere una visione chiara delle attività dei venditori, come il numero di visite, preventivi, e-mail e telefonate, al fine di misurare l’efficacia delle iniziative commerciali e poterle ottimizzare. Un altro aspetto fondamentale era la necessità di una reportistica avanzata (Business Intelligence) che potesse fornire ai venditori informazioni chiave sui clienti, come le dimensioni delle vendite, la cronologia degli acquisti e l’analisi del comportamento d’acquisto.

L’Implementazione del CRM nel Progetto Engaldini: Una Disamina dei Passi Seguiti

La corretta implementazione di un sistema CRM è fondamentale per costruire relazioni forti con i clienti. Il progetto Engaldini ha perseguito una metodologia accurata e chiara, che ha seguito passi ben definiti. Ecco una disamina dettagliata dei passi intrapresi

Definizione degli Obiettivi e del Contesto Aziendale

Obiettivi del Progetto: il primo passo cruciale è stato quello di dichiarare in modo inequivocabile gli obiettivi del progetto. Questo ha implicato l’identificazione dei principali problemi (pain points) da affrontare e dei vantaggi (gain) previsti dall’implementazione del CRM.

Contesto Aziendale. Successivamente, è stata eseguita un’analisi approfondita della struttura aziendale corrente, evidenziando le attività principali e comprendendo come il CRM avrebbe potuto potenziarle e integrarle.

Gestione dei Processi Commerciali (Business Process Management)

Mappatura del Processo Commerciale Attuale: prima di intervenire, è stato fondamentale comprendere la situazione di partenza. É stato quindi creato un quadro dettagliato del processo commerciale come si presentava prima dell’implementazione del CRM.

Visione del Processo Commerciale Futuro: con una chiara comprensione della situazione attuale, il passo successivo è stato progettare una mappa del processo commerciale post-implementazione, evidenziando le modifiche e le migliorie previste.

Funzionalità, Ambito IT e Requisiti del Sistema Gestionale

Descrizione delle Funzionalità: ogni implementazione CRM ha bisogno di funzionalità specifiche per rispondere alle esigenze dell’azienda. Nel caso EngaldiniSrl, queste funzionalità sono state descritte attraverso “storie” (usando la metodologia Agile in grado di garantire chiarezza e flessibilità ai progetti), rendendo tangibili gli scenari di utilizzo.

Reportistica: una volta impostate le registrazioni, è stato definito quali report sarebbero stati generati, permettendo così una valutazione continua delle performance.

Requisiti e Valutazione IT: il sistema gestionale scelto doveva essere in linea con i processi aziendali (BPM) delineati. Inoltre, è stata eseguita una valutazione dell’ambito IT aziendale per garantire l’integrazione con gli altri sistemi già in uso.

Criteri di Selezione del Software: una volta delineate tutte le necessità e funzionalità, sono stati stabiliti i criteri specifici per la selezione del software CRM più adatto.

Conclusioni

La storia di Engaldini Srl ci mostra l’importanza di avere un sistema CRM efficace e ben strutturato. Non si tratta solo di adottare un software, ma di comprendere a fondo le esigenze dell’azienda e di implementare una strategia che metta veramente il cliente al centro. Attraverso un’analisi accurata delle problematiche e l’adozione di soluzioni mirate, le aziende possono non solo migliorare le loro operazioni quotidiane, ma anche costruire relazioni più solide e durature con i loro clienti.

Anticipare il mercato con le idee giuste – Innovazione Aziendale

Anticipare il mercato con le idee giuste – Innovazione Aziendale

In un’epoca caratterizzata da rapidi cambiamenti e sviluppi tecnologici, le parole d’ordine sono innovazione e adattabilità. Il panorama imprenditoriale di oggi è testimone di un vortice di evoluzioni: innumerevoli modelli di business innovativi stanno emergendo, settori precedentemente inesplorati stanno trovando la loro strada, e gli ambiti consolidati si stanno sgretolando sotto il peso della trasformazione digitale e dell’innovazione. Al centro di questo tumulto, la vecchia guardia del business si trova a fronteggiare sfide impreviste, con molti che lottano febbrilmente per rimanere rilevanti. Alla luce di questo panorama in rapida evoluzione, come può un’organizzazione – grande o piccola che sia – garantirsi un posto al sole? E come può un imprenditore, o una piccola azienda, non solo sopravvivere, ma prosperare e diventare leader nel proprio settore?

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